Reklamacije

PRAVILNIK O MATERIJALNIM NEDOSTACIMA I POSTUPANJU PO PRIGOVORIMA POTROŠAČA

Ovim Pravilnikom uređuje se postupak ostvarivanja prava potrošača u vezi s materijalnim nedostacima proizvoda kupljenih od Trgovca, uključujući način podnošenja pisanog prigovora, odnosno zahtjeva zbog materijalnog nedostatka, obveze Trgovca i Potrošača, rokove za postupanje te način rješavanja zahtjeva Potrošača.

Potrošači mogu podnijeti pisani prigovor, odnosno zahtjev koji se odnosi na materijalni nedostatak proizvoda, putem elektroničke pošte na adresu online@mona.hr , poštom ili osobno u poslovnim prostorijama Trgovca, na način predviđen ovim Pravilnikom.

MATERIJALNI NEDOSTATAK

Potrošač ima pravo podnijeti prigovor odnosno ostvarivati prava zbog materijalnog nedostatka proizvoda ako proizvod:

  • ne odgovara opisu, vrsti, količini ili kvaliteti ugovorenoj ugovorom;
  • nema funkcionalnost, kompatibilnost, interoperabilnost ili druge ugovorene karakteristike;
  • nije prikladan za posebnu namjenu za koju ga Potrošač treba i o kojoj je obavijestio Trgovca prije sklapanja ugovora, a Trgovac je na to pristao;
  • nije isporučen sa svom dodatnom opremom i uputama;
  • nema ažuriranja koja su ugovorom predviđena.
  • ako stvar nije prikladna za upotrebu u svrhe za koje bi se stvar iste vrste uobičajeno koristila, uzimajući u obzir sve propise Europske unije i propise Republike Hrvatske, tehničke standarde ili, ako takvih tehničkih standarda nema, primjenjive kodekse ponašanja u određenom području ako oni postoje,
  • ako stvar ne odgovara kvaliteti i opisu uzorka ili modela koji je prodavatelj stavio na raspolaganje kupcu prije sklapanja ugovora,
  • ako stvar nije isporučena s dodatnom opremom, uključujući ambalažu, upute za instalaciju ili druge upute, čiji primitak kupac može razumno očekivati,
  • ako stvar ne odgovara količini ili nema ona svojstva i druge značajke, uključujući one koje se odnose na trajnost, mogućnost popravka, funkcionalnost, kompatibilnost i sigurnost, koji su uobičajeni za stvar iste vrste i koje kupac može razumno očekivati s obzirom na prirodu stvari te uzimajući u obzir sve javne izjave koje su dali prodavatelj ili druge osobe u prethodnim fazama lanca transakcija, uključujući proizvođača, ili koje su dane u njihovo ime, osobito u oglašavanju ili označivanju,
  • ako je stvar nepravilno instalirana odnosno montirana, a usluga instalacije odnosno montaže čini dio ugovora o kupoprodaji i obavio ju je prodavatelj ili osoba za koju on odgovara ili
  • ako je stvar za koju je bilo predviđeno da je instalira odnosno montira kupac nepravilno instalirana odnosno montirana od strane kupca, a nepravilna instalacija odnosno montaža posljedica je nedostatka u uputama koje je dostavio prodavatelj ili, u slučaju stvari s digitalnim elementima, koje je dostavio prodavatelj ili dobavljač digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.

Trgovac odgovara za materijalne nedostatke proizvoda koje je proizvod imao u trenutku prijelaza rizika na Potrošača, neovisno o tome je li mu postojanje nedostatka bilo poznato.Trgovac odgovara i za materijalne nedostatke koji se pojave nakon prijelaza rizika na Potrošača ako su posljedica uzroka koji je postojao prije toga.

Ako se materijalni nedostatak pojavi u roku od šest mjeseci od prijelaza rizika na Potrošača, pretpostavlja se da je nedostatak postojao u vrijeme prijelaza rizika, osim ako Trgovac dokaže suprotno ili suprotno proizlazi iz naravi stvari ili naravi nedostatka.

Trgovac ne odgovara za nedostatak koji je neznatan.

Trgovac ne odgovara za nedostatak koji je posljedica nepravilne uporabe proizvoda, korištenja proizvoda protivno njegovoj namjeni, nepravilnog održavanja, nepravilnog čišćenja ili čuvanja proizvoda protivno deklaraciji, uputama za uporabu ili održavanje, kao ni za oštećenja nastala nakon prijelaza rizika na Potrošača uslijed vanjskih utjecaja ili drugih okolnosti za koje Trgovac ne odgovara.

Trgovac ne odgovara za nedostatke nastale zbog neovlaštenih popravaka, preinaka ili drugih intervencija na proizvodu koje nisu izvršene od strane Trgovca ili osobe koju je Trgovac ovlastio.

ROKOVI

Trgovac odgovara za materijalne nedostatke u skladu s odredbama Zakona o obveznim odnosima i drugim važećim propisima Republike Hrvatske. Potrošač je dužan obavijestiti Trgovca o postojanju materijalnog nedostatka na način i u rokovima propisanim Zakonom o obveznim odnosima.

Trgovac odgovara za materijalne nedostatke na proizvodu koji se pojave u roku od 2 godine od dana primitka proizvoda.

U slučaju isporuke druge stvari (zamjene), rok od dvije godine počinje teći od dana isporuke druge stvari. U slučaju otklanjanja nedostatka popravkom stvari, rok odgovornosti za materijalne nedostatke produljuje se jednom za 12 mjeseci.

Ne dovodeći u pitanje zakonska prava Potrošača, Trgovac će nakon zaprimanja pisanog prigovora bez odgađanja potvrditi njegov primitak.

Trgovac je dužan na pisani prigovor Potrošača odgovoriti u pisanom obliku putem pošte, elektroničke pošte ili drugog dopuštenog trajnog medija, najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora, jasno se izjašnjavajući prihvaća li osnovanost prigovora Potrošača.

Zakonski rokovi za ostvarivanje prava zbog materijalnog nedostatka primjenjuju se neovisno o rokovima za odgovor na pisani prigovor iz Zakona o zaštiti potrošača.

NAČIN PODNOŠENJA PISANOG PRIGOVORA

Potrošač može podnijeti pisani prigovor na nedvosmislen način, koristeći obrazac za reklamaciju odnosno prigovor koji je dostupan na internetskoj stranici Trgovca ili na bilo koji drugi način koji omogućuje pisani trag i pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju.

Potrošač prilikom podnošenja prigovora može navesti osobito sljedeće podatke:

  • ime i prezime;
  • kontakt podatke;
  • broj računa, broj narudžbe ili drugi podatak kojim se može identificirati kupnja;
  • naziv proizvoda;
  • šifru proizvoda, ako je dostupna;
  • opis prijavljenog nedostatka;
  • datum kupnje odnosno isporuke, ako je poznat;
  • zahtjev Potrošača u pogledu načina rješavanja.

Trgovac neće odbiti postupanje po prigovoru samo zato što Potrošač nije upotrijebio obrazac Trgovca, pod uvjetom da iz podnesenog prigovora proizlazi predmet prigovora i da postoje podaci potrebni za postupanje.

Ako prigovor ne sadrži dovoljno podataka za postupanje, Trgovac može zatražiti od Potrošača da ga dopuni, pri čemu se time ne ograničavaju niti umanjuju prava Potrošača koja proizlaze iz prisilnih odredbi važećih propisa.

Pisani prigovor može se podnijeti:

  • elektroničkim putem na adresu online@mona.hr;
  • osobno u poslovnim prostorijama Trgovca;
  • putem pošte na adresu sjedišta Trgovca

POTVRDA PRIMITKA PISANOG PRIGOVORA

Nakon primitka pisanog prigovora Trgovac će bez odgađanja potvrditi njegov primitak Potrošaču.

Potvrda primitka može biti dostavljena elektroničkom poštom, na adresu elektroničke pošte koju je Potrošač naveo prilikom kupnje ili podnošenja prigovora, odnosno putem pošte ili drugog dopuštenog načina komunikacije.

Potvrda primitka može sadržavati broj pod kojim je prigovor evidentiran, datum zaprimanja, podatke o proizvodu i druge podatke potrebne za praćenje postupka.

EVIDENCIJA PISANIH PRIGOVORA

Trgovac vodi evidenciju pisanih prigovora Potrošača na trajnom mediju u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača i drugim važećim propisima.

Evidencija pisanih prigovora vodi se radi osiguravanja transparentnog postupanja po zahtjevima Potrošača, praćenja tijeka rješavanja prigovora i dokazivanja postupanja Trgovca u zakonom propisanim rokovima.

Trgovac je dužan evidenciju pisanih prigovora čuvati najmanje godinu dana od dana primitka pisanog prigovora, odnosno dulje ako je to potrebno zbog ispunjavanja drugih zakonskih obveza ili vođenja konkretnog postupka.

Evidencija pisanih prigovora osobito može sadržavati:

  • redni broj prigovora;
  • datum primitka prigovora;
  • način podnošenja prigovora;
  • ime i prezime Potrošača;
  • kontakt podatke Potrošača;
  • podatke o računu, narudžbi ili drugom dokazu o kupnji;
  • podatke o proizvodu;
  • datum kupnje i datum isporuke, kada je primjenjivo;
  • opis razloga zbog kojeg je prigovor podnesen;
  • zahtjev Potrošača;
  • podatke o poduzetim radnjama radi utvrđivanja osnovanosti prigovora;
  • odluku Trgovca o osnovanosti prigovora i obrazloženje odluke;
  • datum odgovora Potrošaču;
  • način rješavanja prigovora;
  • datum konačnog rješavanja;
  • druge podatke potrebne za pravilno postupanje po prigovoru.

Podaci iz evidencije koriste se isključivo u svrhe postupanja po prigovorima, ispunjavanja zakonskih obveza Trgovca, zaštite prava i pravnih interesa Trgovca i Potrošača te drugih zakonitih svrha.

POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA I UTVRĐIVANJA MATERIJALNOG NEDOSTATKA

Po primitku prigovora Trgovac će provjeriti navode Potrošača i poduzeti potrebne radnje radi utvrđivanja činjeničnog stanja i osnovanosti zahtjeva.

Radi pravilnog utvrđivanja činjeničnog stanja, Trgovac može zatražiti pregled proizvoda, uvid u dokumentaciju koja se odnosi na kupnju proizvoda, fotografije proizvoda, podatke o načinu korištenja i održavanja proizvoda te druge podatke i informacije relevantne za odlučivanje.

Potrošač je dužan omogućiti pregled proizvoda kada je takav pregled potreban radi utvrđivanja postojanja materijalnog nedostatka.

Kada je to potrebno, Potrošač je dužan staviti proizvod na raspolaganje Trgovcu na način koji omogućuje pregled proizvoda i utvrđivanje činjenica relevantnih za odlučivanje.

Prilikom odlučivanja o osnovanosti zahtjeva Trgovac će osobito uzeti u obzir:

  • prirodu proizvoda i njegova svojstva;
  • ugovoreni opis proizvoda;
  • informacije dostupne Potrošaču u trenutku kupnje;
  • način korištenja proizvoda;
  • način održavanja proizvoda;
  • upute za uporabu i održavanje;
  • vrijeme proteklo od kupnje i pojave prijavljenog nedostatka;
  • postojeća oštećenja i tragove korištenja;
  • okolnosti u kojima je nedostatak nastao;
  • postoji li uzročna veza između prijavljenog nedostatka i načina korištenja proizvoda;
  • druge okolnosti relevantne za utvrđivanje odgovornosti Trgovca.

Ako je za utvrđivanje osnovanosti zahtjeva potrebno stručno mišljenje, pregled ili dodatna provjera proizvoda, Trgovac može provesti odgovarajući postupak stručnog utvrđivanja činjenica, uključujući pregled proizvoda od strane neovisne stručne osobe ili odgovarajućeg stručnog tijela.

Provođenje stručnog pregleda ne utječe na zakonske rokove u kojima je Trgovac dužan odgovoriti na pisani prigovor Potrošača.

Nakon provedene provjere Trgovac će donijeti odluku o osnovanosti prigovora i o odluci obavijestiti Potrošača u zakonom propisanom roku.

U slučaju prihvaćanja prigovora Trgovac će postupiti u skladu sa zakonskim pravima Potrošača i zahtjevom Potrošača, ako je takav zahtjev dopušten i osnovan prema važećim propisima.

U slučaju odbijanja prigovora Trgovac će Potrošaču dostaviti obrazloženi odgovor s razlozima zbog kojih zahtjev nije prihvaćen.

KADA ZAHTJEV POTROŠAČA NIJE OSNOVAN

Zahtjev Potrošača neće se smatrati osnovanim ako se utvrdi da je prijavljeni nedostatak odnosno oštećenje proizvoda posljedica okolnosti za koje Trgovac ne odgovara, uključujući osobito:

  • nepravilnu uporabu proizvoda;
  • korištenje proizvoda protivno njegovoj namjeni;
  • nepravilno održavanje, čišćenje ili čuvanje proizvoda;
  • postupanje protivno deklaraciji ili uputama za održavanje;
  • mehanička oštećenja nastala nakon prijelaza rizika na Potrošača, uključujući rezanje, trganje, udarce, ogrebotine i druga oštećenja nastala vanjskim utjecajem;
  • izlaganje proizvoda vlazi, ekstremnim temperaturama, kemijskim sredstvima ili drugim štetnim utjecajima;
  • korištenje proizvoda na način koji nije u skladu s njegovom prirodom, namjenom ili karakteristikama;
  • uobičajeno trošenje proizvoda nastalo redovitom uporabom u skladu s njegovom namjenom;
  • preinake, popravke ili druge intervencije na proizvodu koje nisu izvršene od strane Trgovca ili ovlaštene osobe.

Imajući u vidu prirodu proizvoda iz kategorije odjeće, obuće, kožne galanterije i drugih proizvoda izrađenih od prirodnih ili specifičnih materijala, prilikom postupanja po prigovoru Trgovac će uzeti u obzir karakteristike konkretnog proizvoda, način njegove uporabe i održavanja te okolnosti u kojima je nastao prijavljeni nedostatak.

Prilikom ocjene osnovanosti zahtjeva osobito će se uzeti u obzir:

  • je li proizvod korišten u skladu sa svojom namjenom;
  • je li proizvod održavan u skladu s deklaracijom i uputama za održavanje;
  • je li prijavljeni nedostatak posljedica proizvodne greške ili nepravilnog korištenja;
  • postoje li tragovi korištenja, oštećenja ili promjene svojstava koji nisu posljedica materijalnog nedostatka za koji Trgovac odgovara.

Kod proizvoda izrađenih od prirodne kože i drugih prirodnih materijala određene razlike u strukturi, teksturi, nijansi boje i izgledu materijala mogu predstavljati prirodnu karakteristiku materijala, a ne materijalni nedostatak, pod uvjetom da takve karakteristike ne predstavljaju odstupanje od ugovorenih ili zakonom propisanih svojstava proizvoda i ne utječu na njegovu funkcionalnost i uporabljivost.

Uobičajene promjene nastale redovitom uporabom proizvoda, uključujući prirodno trošenje materijala, same po sebi ne predstavljaju materijalni nedostatak.

Sama činjenica da proizvod pokazuje tragove korištenja ne predstavlja automatski razlog za odbijanje zahtjeva Potrošača. Trgovac će u svakom konkretnom slučaju utvrditi postoji li materijalni nedostatak i postoji li uzročna veza između načina korištenja proizvoda i prijavljenog nedostatka.

NAČIN RJEŠAVANJA OSNOVANOG ZAHTJEVA

Ako se utvrdi da je zahtjev Potrošača osnovan i da postoji materijalni nedostatak za koji Trgovac odgovara, Trgovac će postupiti u skladu sa Zakonom o obveznim odnosima i drugim važećim propisima.

Potrošač koji je pravodobno i uredno obavijestio Trgovca o materijalnom nedostatku ima prava propisana Zakonom o obveznim odnosima.

Prilikom uklanjanja materijalnog nedostatka Potrošač, u skladu sa zakonskim uvjetima, ima pravo izbora između:

  1. popravka proizvoda; ili
  2. zamjene proizvoda proizvodom bez nedostatka.

Trgovac može odbiti izabrani način uklanjanja nedostatka ako bi takav način bio nemoguć ili bi Trgovcu prouzročio nerazmjerne troškove u odnosu na drugi mogući način uklanjanja nedostatka, uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja.

Popravak ili zamjena proizvoda provode se besplatno, u razumnom roku od trenutka kada je Potrošač obavijestio Trgovca o nedostatku te bez znatnih neugodnosti za Potrošača, uzimajući u obzir prirodu proizvoda i svrhu za koju je proizvod Potrošaču potreban.

Potrošač je dužan staviti proizvod s nedostatkom na raspolaganje Trgovcu, a Trgovac snosi troškove preuzimanja proizvoda kada je to potrebno radi popravka ili zamjene.

Ako Trgovac ne ukloni nedostatak, odbije ga ukloniti, ne ukloni ga u razumnom roku ili bez znatnih neugodnosti za Potrošača, ako nedostatak postoji unatoč pokušaju Trgovca da ga ukloni ili ako je nedostatak dovoljno ozbiljan, Potrošač može, pod uvjetima propisanim zakonom, zahtijevati:

  1. razmjerno sniženje cijene ili
  2. izjaviti da raskida ugovor.

Ako je nedostatak neznatan, Potrošač nema pravo na raskid ugovora, ali mu pripadaju druga prava zbog materijalnog nedostatka u skladu sa zakonom.

Teret dokaza da je nedostatak neznatan snosi Trgovac.

Troškove otklanjanja materijalnog nedostatka i predaje druge stvari bez nedostatka snosi Trgovac.

Ako se reklamacija odnosno zahtjev rješava popravkom, Trgovac će ukloniti utvrđeni nedostatak u razumnom roku.

Ako se nakon popravka materijalni nedostatak ponovno pojavi, Potrošač može ostvarivati prava koja mu pripadaju prema Zakonu o obveznim odnosima, uključujući pravo na ponovno uklanjanje nedostatka, zamjenu, sniženje cijene ili raskid ugovora, ovisno o okolnostima konkretnog slučaja i zakonskim uvjetima.

Ako se zahtjev rješava zamjenom proizvoda, zamjenski proizvod mora biti bez materijalnog nedostatka i odgovarati ugovorenim odnosno zakonom propisanim svojstvima.

Ako Potrošač raskine ugovor zbog materijalnog nedostatka, proizvod se vraća Trgovcu na trošak Trgovca, a Trgovac vraća Potrošaču plaćenu cijenu u skladu sa Zakonom o obveznim odnosima.

U slučaju raskida ugovora Trgovac će izvršiti povrat plaćenog iznosa nakon što primi vraćeni proizvod ili od Potrošača primi dokaz da je proizvod poslan natrag, ovisno o okolnostima konkretnog slučaja.

TROŠKOVI POSTUPKA

Ako se utvrdi da je zahtjev Potrošača osnovan i da postoji materijalni nedostatak za koji Trgovac odgovara, troškove otklanjanja nedostatka, popravka ili zamjene proizvoda snosi Trgovac.

Troškovi mogu uključivati troškove preuzimanja proizvoda, transporta, pregleda, popravka, zamjene i druge nužne troškove koji nastanu radi ostvarivanja prava Potrošača zbog materijalnog nedostatka, u skladu sa zakonom.

Trgovac neće teretiti Potrošača za troškove koji prema prisilnim odredbama zakona terete Trgovca.

Ako se nakon pregleda proizvoda utvrdi da Trgovac ne odgovara za prijavljeni nedostatak, Trgovac će o tome obavijestiti Potrošača i obrazložiti razloge zbog kojih zahtjev nije prihvaćen.

Ako je Potrošač dostavio proizvod Trgovcu radi pregleda, a utvrdi se da Trgovac ne odgovara za prijavljeni nedostatak, proizvod će biti vraćen Potrošaču na način primjeren okolnostima konkretnog slučaja.

Potrošaču se neće naplaćivati troškovi koji bi predstavljali ograničenje ili uskraćivanje njegovih zakonskih prava.

ZAŠTITA OSOBNIH PODATAKA

Prikupljanje, obrada, korištenje i čuvanje osobnih podataka Potrošača provodi se u skladu s važećim propisima Republike Hrvatske i Europske unije o zaštiti osobnih podataka, uključujući Opću uredbu o zaštiti podataka (GDPR) i Zakon o provedbi Opće uredbe o zaštiti podataka.

Detaljne informacije o obradi osobnih podataka dostupne su u Politici privatnosti Trgovca, koja je dostupna na internetskoj stranici Trgovca.

Osobni podaci prikupljeni u postupku podnošenja i rješavanja prigovora obrađuju se u svrhu zaprimanja, obrade i rješavanja zahtjeva Potrošača, ispunjavanja zakonskih obveza Trgovca, zaštite pravnih interesa Trgovca i Potrošača te drugih zakonitih svrha.

IZVANSUDSKO RJEŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA

Trgovac će Potrošaču pružiti informacije o mogućnosti izvansudskog odnosno alternativnog rješavanja potrošačkog spora u skladu s važećim propisima Republike Hrvatske.

Potrošač koji smatra da je njegovo pravo povrijeđeno može, nakon obraćanja Trgovcu i iscrpljivanja postupaka koji su za konkretni slučaj propisani zakonom, koristiti dostupne mehanizme izvansudskog rješavanja potrošačkih sporova pred nadležnim tijelom odnosno ovlaštenim tijelom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova.

Informacije o nadležnim tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova dostupne su putem nadležnih tijela Republike Hrvatske.

Pokretanje postupka izvansudskog rješavanja potrošačkog spora ne utječe na pravo Potrošača da zaštitu svojih prava ostvaruje pred nadležnim sudom ili drugim nadležnim tijelom, u skladu sa zakonom.

ZAVRŠNE ODREDBE

Na pitanja koja nisu uređena ovim Pravilnikom primjenjuju se odredbe važećih propisa Republike Hrvatske, osobito Zakona o zaštiti potrošača i Zakona o obveznim odnosima.

Ako je bilo koja odredba ovog Pravilnika protivna prisilnim odredbama važećih propisa, primjenjuju se prisilne odredbe zakona, a ostale odredbe Pravilnika ostaju na snazi u mjeri u kojoj nisu protivne zakonu.

Trgovac zadržava pravo izmijeniti ovaj Pravilnik radi usklađivanja s promjenama važećih propisa, pri čemu izmjene ne mogu umanjiti prava Potrošača koja proizlaze iz prisilnih zakonskih odredbi.

KONTAKT PODACI

Modna kuća Mona

Medvedgradska ulica 49, 10000, Zagreb, Hrvatska

OIB: 83840734509

MBS: 081253749

E-mail: online@mona.hr

Telefon: +38516886200

               +38516886201

               +38516886209