Reklamacije

PRAVILNIK O SAOBRAZNOSTI I REKLAMACIJAMA

Ovim Pravilnikom uređuje se postupak ostvarivanja prava potrošača u vezi sa reklamacijom robe kupljene od strane društva Mona Fashion d.o.o. Beograd, uključujući način podnošenja reklamacije, obaveze prodavca i potrošača, rokove za postupanje i način rešavanja reklamacija.

Žalbe, reklamacije i primedbe potrošači mogu izjaviti slanjem mejla na adresu korisnickiservis@mona.rs.

SAOBRAZNOST

Potrošač ima pravo da reklamira Proizvod kupljen kod Prodavca, ako Proizvod:

• Nema svojstsva potrebna za redovnu upotrebu
• Ne odgovara opisu, modelu ili svojstvima prikazanim na sajtu suprotno Opštim uslovima kupovine
• Nema ugovorena svojstva

Prodavac odgovara za nesaobraznost Proizvoda koja je postojala u trenutku prelaska rizika na potrošača, kao i u drugim slučajevima propisanim Zakonom o zaštiti potrošača.

Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je nesaobraznost nastala usled nepravilne upotrebe, fizičkog oštećenja, neadekvatnog održavanja ili nepridržavanja uputstava za upotreba, a koje ne potiću od strane Prodavca.

Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je Potrošač samostalno ili neovlašćeno vršio popravke ili prepravke na robi.

ROKOVI

Prodavac odgovara za nesaobraznost Proizvoda koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke Potrošaču. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od dana isporuke Potrošaču, smatra se da je nesaobraznost postojala u trenutku isporuke, osima ako je to u suprotnosti sa prirodom robe ili nesaobraznosti.

Prodavac će nakon prijema reklamacije odgovori Potrošaču u roku od 8 dana elektronskim putem na izjavljenu reklamaciju.

Prodavac će odlučiti po zahtevu za reklamaciju u roku ne dužem od 15 dana.

Ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana preuzimanja Proizvoda, Potrošač može da zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, umanjenjem cene ili da raskine ugovor u celosti.

 NAČIN PODNOŠENJA REKLAMACIJE

Potrošač prilikom podnošenja reklamacije treba da navede, sledeće podatke:

• Ime i prezime
• Kontakt podatke
• Broj računa ili broj porudžbine
• Naziv proizvoda
• Opis nedostatka
• Zahtev potrošača na koji način rešiti reklamaciju

Ukoliko reklamacija ne sadrži dovoljno podataka za postupanje (npr. podatke o kupovini, kontakt podatke ili opis razloga reklamacije), Prodavac može pozvati potrošača da dopuni reklamaciju, pri čemu to ne utiče na prava potrošača koja proizlaze iz zakona.

Reklamacija se može podneti:

• Elektronskim putem na email adresu: korisnickiservis@mona.rs slanjem popunjenog obrasca koji možete preuzeti ovde.
• Putem poštem na adresu sedišta Prodavca: Viline vode broj 47, Beograd 11000, Republika Srbija slanjem popunjenog obrasca koji možete preuzeti ovde.

 POTVRDA PRIJEMA REKLAMACIJE

Nakon prijema reklamacije, Prodavac će bez odlaganja potvrditi prijem reklamacije potrošaču i dostaviti mu obaveštenje o broju pod kojim je reklamacija evidentirana u evidenciji reklamacija.

Potvrda prijema reklamacije može biti dostavljena potrošaču elektronskim putem, na adresu elektronske pošte koju je potrošač naveo prilikom kupovine ili prilikom podnošenja reklamacije, odnosno na drugi odgovarajući način koji omogućava dokazivanje prijema.

POSTUPAK REŠAVANJA REKLAMACIJA

Po prijemu reklamacije, Prodavac će izvršiti proveru navoda iz reklamacije i preduzeti sve potrebne radnje radi utvrđivanja njene osnovanosti.

Radi pravilnog utvrđivanja činjeničnog stanja, Prodavac može zahtevati pregled reklamiranog proizvoda, uvid u dokumentaciju koja se odnosi na kupovinu proizvoda, kao i druge podatke i informacije koje su od značaja za odlučivanje po reklamaciji.

Potrošač je dužan da omogući pregled proizvoda ukoliko je to potrebno radi utvrđivanja postojanja nesaobraznosti, odnosno da proizvod dostavi Prodavcu na način koji omogućava pregled i utvrđivanje činjenica relevantnih za odlučivanje po reklamaciji.

Prilikom odlučivanja o osnovanosti reklamacije, Prodavac će uzeti u obzir naročito:

• prirodu proizvoda i njegova svojstva;
• opis proizvoda i informacije dostupne potrošaču u trenutku kupovine;
• način korišćenja proizvoda;
• način održavanja proizvoda u skladu sa uputstvima, deklaracijom ili pravilima održavanja;
• vreme proteklo od kupovine i nastanka prijavljenog nedostatka;
• postojanje eventualnih oštećenja nastalih nepravilnom upotrebom, neadekvatnim održavanjem ili drugim okolnostima za koje Prodavac ne odgovara;
• druge okolnosti od značaja za utvrđivanje odgovornosti Prodavca.

Ukoliko je za utvrđivanje osnovanosti reklamacije potrebno stručno mišljenje, pregled ili dodatna provera proizvoda, Prodavac može sprovesti odgovarajući postupak utvrđivanja činjenica pred nezavisnim telon za davanje stručnog mišljenja za oštećenja na Proizvodu, uz poštovanje zakonskih rokova za postupanje po reklamaciji.

Nakon sprovedene provere, Prodavac će doneti odluku o osnovanosti reklamacije i o toj odluci obavestiti potrošača u zakonom propisanom roku, uz navođenje razloga za prihvatanje ili odbijanje reklamacije.

U slučaju prihvatanja reklamacije, Prodavac će postupiti u skladu sa zakonskim pravima potrošača i zahtevom potrošača, ukoliko je takav zahtev u skladu sa zakonom.

U slučaju odbijanja reklamacije, Prodavac će potrošaču dostaviti obrazloženi odgovor sa razlozima zbog kojih reklamacija nije prihvaćena.

KADA REKLAMACIJA NIJE OSNOVANA

Reklamacija se neće smatrati osnovanom u slučajevima kada je oštećenje ili promena svojstava proizvoda nastala kao posledica:

• nepravilne upotrebe proizvoda, odnosno korišćenja proizvoda suprotno njegovoj nameni;
• nepravilnog održavanja, čišćenja ili čuvanja proizvoda, suprotno deklaraciji, uputstvu za održavanje ili pravilima uobičajene nege proizvoda;
• mehaničkih oštećenja nastalih nakon prijema proizvoda od strane potrošača, uključujući cepanje, habanje usled nepravilnog korišćenja, ogrebotine, udarce, presecanje ili druga oštećenja izazvana spoljnim uticajima;
• izlaganja proizvoda nepovoljnim uslovima koji mogu uticati na njegova svojstva, kao što su vlaga, ekstremne temperature, hemijska sredstva, neprikladna sredstva za čišćenje ili drugi štetni uticaji;
• korišćenja proizvoda na način koji nije u skladu sa njegovom prirodom, namenom ili karakteristikama;
• uobičajenog habanja proizvoda koje nastaje redovnom upotrebom u skladu sa njegovom namenom;
• izmena, popravki ili drugih intervencija na proizvodu koje nisu izvršene od strane Prodavca ili ovlašćenog lica.

Imajući u vidu prirodu proizvoda iz kategorije garderobe, obuće, kožne galanterije i drugih proizvoda izrađenih od prirodnih ili specifičnih materijala, prilikom postupanja po reklamaciji Prodavac će uzeti u obzir karakteristike proizvoda, način njegove upotrebe, način održavanja, kao i okolnosti u kojima je nastao prijavljeni nedostatak.

Prilikom ocene reklamacije naročito će se uzimati u obzir:

• da li je proizvod korišćen u skladu sa njegovom namenom;
• da li je proizvod održavan u skladu sa deklaracijom, uputstvom za održavanje ili pravilima odgovarajuće nege;
• da li je prijavljeni nedostatak posledica proizvodne greške ili nepravilne upotrebe proizvoda;
• da li postoje tragovi korišćenja, oštećenja ili promene svojstava proizvoda koji nisu posledica nesaobraznosti za koju Prodavac odgovara.

Kod proizvoda izrađenih od prirodne kože i drugih prirodnih materijala, određene razlike u strukturi, teksturi, nijansi boje i izgledu materijala mogu predstavljati prirodnu karakteristiku materijala, a ne nedostatak proizvoda, ukoliko ne utiču na njegovu funkcionalnost, trajnost i upotrebljivost.

Uobičajene promene nastale redovnom upotrebom proizvoda, uključujući prirodno habanje materijala, neće se smatrati nesaobraznošću proizvoda.

Prisustvo tragova korišćenja proizvoda, samo po sebi, ne predstavlja automatski razlog za odbijanje reklamacije, već će Prodavac u svakom konkretnom slučaju utvrditi da li postoji uzročna veza između načina korišćenja proizvoda i prijavljenog nedostatka.

NAČIN REŠAVANJA REKLAMACIJE

Ukoliko se nakon sprovedenog postupka utvrdi da je reklamacija osnovana, Prodavac će reklamaciju rešiti u skladu sa zahtevom Potrošča, važećim propisima i pravima koja potrošaču pripadaju po osnovu nesaobraznosti proizvoda.

U slučaju osnovane reklamacije, potrošač ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti, u skladu sa zakonom, odnosno da zahteva naročito:

1. popravku proizvoda, kada je takvo rešavanje moguće i primereno prirodi proizvoda i utvrđenom nedostatku;
2. zamenu proizvoda odgovarajućim proizvodom, kada su ispunjeni zakonski uslovi za takav način rešavanja;
3. odgovarajuće umanjenje kupoprodajne cene;
4. raskid ugovora i povraćaj plaćenog iznosa, u slučajevima kada su za to ispunjeni zakonski uslovi.

Prodavac će, u zavisnosti od prirode utvrđenog nedostatka, raspoloživosti proizvoda, mogućnosti otklanjanja nesaobraznosti i drugih okolnosti konkretnog slučaja, postupiti na način kojim se obezbeđuje ostvarivanje prava potrošača u skladu sa zakonom.

U slučaju prihvatanja reklamacije, Prodavac će potrošača obavestiti o načinu rešavanja reklamacije i predviđenom roku za realizaciju izabranog načina rešavanja.

Potrošač može da zahteva popravku ili zamenu za drugi Proizvod kao način rešavanja reklamacije. Ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana preuzimanja Proizvoda, Potrošač može da zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, umanjenjem cene ili da raskine ugovor u celosti.

Prodavac ima pravo da odbije popravku ili zamenu, te da reklamaciju reši delimičnim ili potpunim povratom plaćenog iznosa ukoliko bi takav način rešavanja predstavljao nesrazmerno opterećenje za Prodavca uzimajući u obzir:

• vrednost proizvoda
• značaj i uticaj nesaobraznosti na proizvod i funkcionalnost proizvoda

Ukoliko se reklamacija rešava popravkom, Prodavac je dužan da otkloni nesaobraznost. Ukoliko se nakon prve popravke nesaobraznost ponovo pojavi, Potrošač može izričito zahtevati ponovnu popravku, u suprotnom reklamacija će se rešiti zamenom, smanjanjem cenem ili raskidm Ugovora.

Ukoliko se reklamacija rešava zamenom proizvoda, zamenski proizvod mora odgovarati ugovorenom proizvodu i zahtevima potrošača, u skladu sa zakonskim uslovima.

Potrošač ne može da raskine ugovora ako je nesaobraznost robe neznatne i ne utiče na funkcionalnost Proizvoda.

Ukoliko se reklamacija rešava povraćajem novčanih sredstava, Prodavac će izvršiti povraćaj iznosa koji je potrošač platio za proizvod, na način i u rokovima propisanim Opštim uslovima kupovine.

Prodavac će nastojati da reklamacije rešava efikasno i u interesu potrošača, uz poštovanje zakonskih prava i obaveza obe ugovorne strane.

TROŠKOVI POSTUPKA REKLAMACIJE

Ukoliko se utvrdi da je reklamacija osnovana, odnosno da postoji nesaobraznost proizvoda za koju Prodavac odgovara u skladu sa zakonom, sve opravdane troškove koji nastanu radi ostvarivanja prava potrošača snosi Prodavac.

Troškovi iz prethodnog stava naročito mogu obuhvatati troškove preuzimanja reklamiranog proizvoda, transporta, pregleda, otklanjanja nesaobraznosti, opravke, zamene proizvoda, kao i druge neophodne troškove koji nastanu u postupku rešavanja osnovane reklamacije. Prodavac neće teretiti potrošača za troškove postupka reklamacije kada se utvrdi odgovornost Prodavca za utvrđenu nesaobraznost proizvoda.

U slučaju kada se nakon pregleda proizvoda utvrdi da reklamacija nije osnovana, odnosno da Prodavac ne odgovara za prijavljeni nedostatak, potrošač će biti obavešten o razlozima odbijanja reklamacije, u skladu sa zakonskim obavezama Prodavca i snosiće adekvatne Troškove u zavisnosti od slučaja. Ukoliko je potrošač proizvod dostavio Prodavcu radi pregleda ili rešavanja reklamacije, Prodavac će proizvod vratiti potrošaču na način primeren okolnostima konkretnog slučaja.

ZAŠTITA PODATAKA O LIČNOSTI

Prikupljanje, obrada i čuvanje ličnih podataka uređeni su posebnim Pravilnikom o politici privatnosti sa kojim se možete upoznati putem sledećeg linka, koji predstavlja sastavni deo Opštih uslova kupovine i ugovora.

VANSUDSKO REŠAVANJE SPOROVA

Prodavac obaveštava Potrošače da sporovi koji nastanu u vezi sa kupovinom proizvoda putem internet stranice mogu biti rešavani u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača.

Postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora može se pokrenuti podnošenjem predloga nadležnom telu za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova koje vodi ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača, pod uslovima i na način propisan zakonom.

Učešće Prodavca u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova vrši se u skladu sa važećim propisima Republike Srbije.

Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora ne utiče na pravo potrošača da zaštitu svojih prava ostvaruje pred nadležnim sudom ili drugim nadležnim organom, u skladu sa zakonom.

Listu tela za vansudsko rešavanje sporova možete pogledati OVDE.