Рекламации

ПРЕДМЕТ

Со овој Правилник се уредува постапката за остварување на правата на потрошувачите во врска со потрошувачки приговор и несообразност на стоката купена од друштвото Mona
Fashion во Република Северна Македонија, вклучувајќи го начинот на поднесување приговор, обврските на Трговецот и Потрошувачот, роковите за постапување и начинот на решавање на приговорите.
Потрошувачите можат да поднесат потрошувачки приговори, жалби и забелешки преку е-пошта на адресата: monamk@mona.rs

СООБРАЗНОСТ

Потрошувачот има право да пријави несообразност на производот купен кај Трговецот, особено ако производот:
• нема својства потребни за редовна употреба;
• не одговара на описот, моделот или својствата прикажани на веб-страницата или
договорени при купувањето;
• нема договорени својства или не ги исполнува објективните и субјективните барања за сообразност предвидени со закон.
Трговецот одговара за несообразноста на стоката согласно Законот за заштита на потрошувачите.
Трговецот не одговара за недостаток кој е последица на неправилна употреба, физичко оштетување, несоодветно одржување, спротивно на декларацијата/упатството, или друга
околност за која Трговецот не одговара согласно закон.
Трговецот не одговара за оштетување предизвикано со неовластени поправки, преправки или интервенции извршени од Потрошувачот или трето лице.

РОКОВИ

Трговецот одговара за несообразност на потрошувачката стока ако таа се покаже во рок од две години од предавањето на стоката на Потрошувачот, освен ако со закон или договор не е
предвиден подолг рок.
Потрошувачот е должен да го извести Трговецот за несообразноста во рок од 60 дена од денот кога ја открил несообразноста, без оглед дали е видлива или скриена, согласно закон.
Трговецот е должен на потрошувачкиот приговор да одговори најдоцна во рок од 15 дена од приемот.
Кога Трговецот ќе предложи конкретно решение, рокот за негово извршување не може да биде подолг од еден месец од приемот на приговорот; во објективно оправдани случаи може
да се определи дополнителен рок до осум дена, само еднаш и согласно закон.
Поправката или замената се вршат бесплатно, во разумен рок кој не може да биде подолг од 30 дена од преземањето на стоката, без значителни непријатности за Потрошувачот.
Правата на Потрошувачот во случај на несообразност се применуваат согласно важечкиот Закон за заштита на потрошувачите.

НАЧИН НА ПОДНЕСУВАЊЕ ПОТРОШУВАЧКИ ПРИГОВОР

Потрошувачот може да поднесе приговор јасно и недвосмислено, со образец за приговор доколку Трговецот го обезбедува, или на друг дозволен начин.
При поднесување на приговорот Потрошувачот треба да ги наведе следните податоци:
• име и презиме;
• контакт податоци;
• број на фискална сметка, фактура или број на нарачка, доколку постои;
• назив на производот;
• опис на недостатокот/несообразноста;
• барање на Потрошувачот за начинот на решавање.
Доколку приговорот не содржи доволно податоци за постапување, Трговецот може да побара негово дополнување, при што тоа не смее да влијае врз законските права на Потрошувачот.
Приговорот може да се поднесе:
• електронски на: monamk@mona.rs
• непосредно во малопродажен објект;
• по пошта на адресата на седиштето на Трговецот: МОНА ДООЕЛ Скопје, Северна Македонија Кеј 13-ти Ноември ГТЦ 2/ЛОК34 СЕК-5

ПОТВРДА ЗА ПРИЕМ НА ПОТРОШУВАЧКИОТ ПРИГОВОР

По приемот на приговорот, Трговецот без одлагање ќе го потврди приемот и ќе му достави на Потрошувачот информација за бројот под кој приговорот е евидентиран.
Потврдата може да биде доставена по електронски пат или на друг соодветен начин кој овозможува доказ за прием.
Поднесувањето и постапувањето по потрошувачкиот приговор не се наплаќаат.

ЕВИДЕНЦИЈА НА ПОТРОШУВАЧКИ ПРИГОВОРИ

Трговецот води евиденција на примените потрошувачки приговори во согласност со Законот за заштита на потрошувачите и другите важечки прописи.
Евиденцијата се води заради транспарентно постапување, следење на текот на решавањето и обезбедување доказ за постапувањето на Трговецот во законските рокови.
Евиденцијата особено содржи:
• реден број на приговорот;
• датум на прием;
• начин на поднесување;
• податоци за Потрошувачот потребни за комуникација;
• податоци за сметката, нарачката или друг доказ за купување, ако е доставен;
• податоци за производот – назив, шифра, количина, големина, боја и други податоци за идентификација;
• датум на купување и предавање/испорака;
• опис на причината за приговорот;
• барање на Потрошувачот;
• преземени дејствија и проверки;
• одлука на Трговецот и образложение;
• датум на доставување на одговорот;
• начин на решавање – поправка, замена, намалување на цена, раскинување и враќање на средства или друг законски начин;
• датум на конечно решавање;
• други податоци од значење.
Податоците се користат само за постапување по приговорите, исполнување законски обврски и остварување на правата и обврските на страните.

ПОСТАПКА ЗА РЕШАВАЊЕ НА ПОТРОШУВАЧКИ ПРИГОВОРИ

По приемот на приговорот, Трговецот ќе ги провери наводите и ќе ги преземе потребните дејствија за утврдување на основаноста.
За правилно утврдување на фактичката состојба, Трговецот може да побара преглед на производот, увид во документација за купувањето и други релевантни информации.
Потрошувачот е должен да овозможи преглед на производот кога тоа е потребно за утврдување на несообразноста, односно да го достави производот на начин што овозможува преглед.

При оценувањето особено се земаат предвид:
• природата и својствата на производот;
• описот и информациите достапни при купувањето;
• начинот на употреба;
• начинот на одржување според декларацијата/упатството;
• времето поминато од купувањето и појавата на недостатокот;
• евентуални оштетувања од неправилна употреба или несоодветно одржување;
• други околности релевантни за одговорноста на Трговецот.

Кога е потребно стручно мислење, дополнителен преглед или проверка, Трговецот може да спроведе соодветна постапка со стручно или независно лице, со почитување на законските
рокови.
По проверката, Трговецот ќе донесе одлука и ќе го извести Потрошувачот во законскиот рок, со наведување на причините за прифаќање или одбивање.
При прифаќање на приговорот, Трговецот ќе постапи согласно законските права на Потрошувачот и неговото барање доколку е законски дозволено. При одбивање, ќе достави образложен одговор.

КОГА ПРИГОВОРОТ НЕ Е ОСНОВАН

Приговорот може да биде неоснован кога е утврдено дека оштетувањето или промената на својствата на производот е последица на:
• неправилна употреба или користење спротивно на намената;
• неправилно одржување, чистење или чување спротивно на декларацијата/упатството;
• механички оштетувања настанати по предавањето, како кинење, неправилно абење, гребнатини, удари, сечење и други надворешни влијанија;
• изложување на влага, екстремни температури, хемиски средства или несоодветни средства
за чистење;
• користење спротивно на природата, намената или карактеристиките на производот;
• вообичаено абење од редовна употреба согласно намената;
• измени, поправки или други интервенции што не ги извршил Трговецот или овластено лице.
Кај облека, обувки, кожна галантерија и други производи од природни или специфични материјали, се земаат предвид нивните природни карактеристики.
Кај природна кожа и други природни материјали, разлики во структурата, текстурата, нијансата и изгледот може да бидат природна карактеристика, а не недостаток, ако не
влијаат на функционалноста, трајноста и употребливоста.
Присуството на траги од употреба само по себе не е автоматска причина за одбивање;
Трговецот ќе ја утврди причинско-последичната врска меѓу начинот на користење и пријавениот недостаток.

НАЧИН НА РЕШАВАЊЕ НА ПОТРОШУВАЧКИОТ ПРИГОВОР

Ако приговорот е основан, Трговецот ќе го реши согласно барањето на Потрошувачот, важечките прописи и правата што произлегуваат од несообразноста.
Потрошувачот, кога се исполнети законските услови, може да бара особено:
1. поправка на производот;
2. замена на производот;
3. соодветно намалување на купопродажната цена;
4. раскинување на договорот и враќање на платениот износ.
Трговецот, зависно од природата на недостатокот, достапноста на производот и законските
услови, ќе постапи на начин што обезбедува остварување на правата на Потрошувачот.
Кога се прифаќа приговорот, Потрошувачот ќе биде известен за начинот на решавање и рокот за реализација.
Поправката или замената се вршат бесплатно и во законскиот разумен рок. Кога се исполнети условите за намалување на цената или раскинување, Трговецот ќе постапи согласно закон.
Потрошувачот нема право на раскинување во случаите во кои несообразноста е од помало значење, согласно закон.
Доколку се враќаат средства, повратот се врши на начин и во рок согласно важечките прописи и применливите Општи услови за купување.
Трговецот ќе настојува приговорите да ги решава ефикасно и во интерес на Потрошувачот, со почитување на законските права и обврски на двете страни.

ТРОШОЦИ НА ПОСТАПКАТА

Кога ќе се утврди дека приговорот е основан и постои несообразност за која Трговецот одговара, неопходните трошоци за остварување на правата на Потрошувачот ги сноси
Трговецот.
Тие можат да ги опфатат трошоците за преземање на производот, транспорт, преглед, поправка, замена и други неопходни трошоци поврзани со отстранувањето на
несообразноста.
Кога приговорот е неоснован, Потрошувачот ќе биде информиран за причините за одбивањето. Евентуални трошоци може да му бидат ставени на товар само ако тоа е дозволено со важечките прописи и ако Потрошувачот е претходно соодветно информиран.
Ако производот е доставен за преглед или решавање, Трговецот ќе го врати на Потрошувачот на соодветен начин.

ЗАШТИТА НА ЛИЧНИТЕ ПОДАТОЦИ

Собирањето, обработката и чувањето на личните податоци се врши согласно важечките прописи за заштита на личните податоци и Политиката за приватност на Трговецот.
Политиката за приватност, достапна преку линк, претставува составен дел од правилата за купување и треба да биде достапна на Потрошувачите.

ВОНСУДСКО РЕШАВАЊЕ НА ПОТРОШУВАЧКИ СПОРОВИ

Трговецот ги информира Потрошувачите дека споровите поврзани со купувањето производи, вклучително и преку интернет, можат да се решаваат преку механизмите за вонсудско
решавање на потрошувачки спорови, согласно Законот за заштита на потрошувачите.
Постапката може да се започне пред надлежно тело за вонсудско решавање на потрошувачки спорови, под условите и на начинот утврден со закон.
Учеството на Трговецот во постапката се врши согласно важечките прописи на Република Северна Македонија.
Поведувањето на постапка за вонсудско решавање не влијае врз правото на Потрошувачот да побара заштита пред надлежен суд или друг надлежен орган, согласно закон.
Актуелните информации за надлежните механизми и тела се објавуваат од надлежните институции на Република Северна Македонија.

КОНТАКТ ПОДАТОЦИ

МОНА ДООЕЛ Скопје, Северна Македонија Кеј 13-ти Ноември ГТЦ 2/ЛОК34 СЕК-5
Е-пошта: monamk@mona.rs
Телефон: +38970221660
Веб-страница: www.monaonline.com
Пред објавување задолжително да се внесат точните податоци за македонското друштво и
локалниот канал за потрошувачки приговори.